oder: Wie die Fluglinie Delta gezwungen wurde zu reagieren

Die Zeiten sind vorbei, in denen ein unzufriedener Kunde ein Kontaktformular ausgefüllt und daraufhin eine mehr oder weniger freundliche und hilfreiche Antwort erhalten hat. Inzwischen kann der Kunde die bisherige Eins-zu-eins-Situation aufbrechen. Er hat die Möglichkeit die Öffentlichkeit zu informieren und zu mobilisieren. Und er macht es. Die Zutaten: genügend Wut im Bauch, ein wenig übrige Zeit, ein Handy und einen Youtube-Login.

Letzten Montag sind die Soldaten in diesem Video von ihrem Kampfeinsatz in Afghanistan nach Hause geflogen. Beim Check-in hat man ihnen für Zusatzgepäck jeweils 200 Dollar berechnet. Schnell ein Video gemacht, an einige Bekannte geschickt und 200.000 Viewer und unzählige Kommentare auf allen Plattformen zwangen Delta zur Reaktion und zum Zurückrudern via Unternehmensblog. Alles innerhalb von 4 Tagen.

Lerneffekt:

• Der unzufriedene Kunde darf niemals unterschätzt werden.
• Jede Marke braucht mindestens eine Plattform um ebenso schnell reagieren zu können wie die Öffentlichkeit (Blog, Facebook, Twitter).
• Im Unternehmen müssen für solche Fälle kommunikative Fast-Lanes bestehen, die selbständig und ohne Rückfragen Entscheidungen im Umgang mit einem solchen Fall treffen dürfen. Ja, auch am Wochenende. Denn 24 Stunden im Netz sind lang.

Hier ein Tweet von einem bekannten Hacker und Modder von Android-Telefonen. Andere Hersteller versuchen laufend Hacking und Modding ihrer Geräte zu unterbinden – siehe Apple, Microsoft und Sony. Samsung hat aber erkannt, dass die digitale Avantgarde eben nicht der Feind ist, sondern oftmals der beste Markenbotschafter. Und als solche wird diese nicht bekämpft, sondern unterstützt. Und wie der Tweet zeigt, geht die Taktik auf. Ein schönes Beispiel dafür, wie viel es bringt, wenn eine Marke die Zielgruppe (und die Kommunikation innerhalb dieser Gruppe) versteht und auf Kooperation setzt.