In den letzten Tagen müssen verschiedene Technologie-Unternehmen auf Datenpannen reagieren. Eine Zusammenstellung dieser “Krisen-PR” ist interessant und lehrreich, da es sich um ähnliche Probleme handelt und jedes Unternehmen unterschiedlich damit umgeht. So ziemlich jedes Unternehmen kann sich einmal in solch einem kommunikativen “Shitstorm” befinden und so ist es ratsam, die Schwächen auf Basis einer Markenanalyse zu kennen und vorbereitet zu sein. Selbst zwei unserer Kunden hat es bereits “erwischt” und eine offene und ehrliche Kommunikation hat am Ende mehr Sympathien gebracht als Kunden gekostet.

Unternehmen unter Feuer:

1. Apple
Der Gigant aus Cupertino sammelt Ortungsdaten auf dem iPhone. Das war schon länger bekannt, ist nun aber hochgekocht als ein Entwickler ein Werkzeug zum Auslesen dieser Daten zur Verfügung gestellt hat. Die erste, nicht offizielle Reaktion kommt von Steve Jobs via Mail, in der er darauf hinweist, dass Android das auch macht. Dann erklärt man den Vorgang lapidar als einen Fehler im System, die man beheben wird. Es folgen heute Statements der Konzernlenker. Anscheinend wird sich bald der Kongress damit beschäftigen.
Alles in allem ist das gewohnt Apple-like und kommt aus unserer Sicht arrogant daher. Aber die Masse an Fans lassen sich davon nicht stören und sind weiterhin aktive Markenbotschafter. Ein sehr interessanter kommunikativer Vorgang, den einige an das Stockholm-Syndrom erinnert.

2. TomTom
Der Hersteller von Navigationsgeräten hat anscheinend die anonymen Bewegungsdaten seiner Kunden an die niederländische Polizei verkauft, damit diese erkennt, wo man am besten Radarfallen aufstellt. Noch ist nicht klar, ob die Vereinbarung direkt getroffen wurde, oder ob die Polizei die Daten von anderen Käufern übernommen hat. Auf alle Fälle reagiert die Geschäftsleitung schnell und kompetent in einem Video – auch wenn die Entschuldigung ein wenig halbherzig daherkommt. Immerhin wirkt das besser als eine trockene Pressemitteilung.3. Sony
Bei Sony ist die Angelegenheit etwas heikler. Es besteht die Sorge, dass Millionen von Kreditkarten-Daten aus dem Playstation-Netzwerk gestohlen wurden. Mit dem Playstation-Netz können Spieler weltweit gegeneinander antreten und Spiele kaufen. Als erste Reaktion auf den “Einbruch” wurde das Netz kommentarlos abgeschalten. Nach und nach wurden Informationen über den Stand der Dinge herausgegeben. Jetzt plant man den Neustart und versichert, dass keine Kreditkarten-Daten gestohlen wurden. Trotzdem werden Sammelklagen von erzürnten Kunden vorbereitet.

Unsere Tipps für solche Krisen-Situationen:
- Treten Sie sofort und ohne Kompromisse an die verschiedenen Kanäle heran und geben Sie alle Informationen preis, die Sie haben. Salamitaktik beim Enthüllen der Probleme ist tödlich.
- Sprechen Sie nicht nur die Presse an, sondern auch Blogger. Diese sind meist schneller als Redaktionen.
- Reagieren Sie auf den Social-Web-Plattformen.
- Reagieren Sie persönlich und nicht via einfacher Pressemitteilung.
- Setzen Sie den auf Basis der bekannten Szenarien vorbereiteten Plan um. Hoffentlich haben Sie so einen in der Schublade liegen.

Das gibt es wohl nur in Amerika: Eine Rechtsanwaltskanzlei verklagt die Fastfood-Kette Taco Bell, mit der Behauptung, daß ihr Fleisch nur zu 33% aus Fleisch besteht. Nach Bekanntwerden dieser Anklage geht der Umsatz selbstverständlich merklich zurück. Nun hat das Gericht entschieden und Taco Bell in allen Punkten recht gegeben. Aber anstelle sich auf eine Pressemitteilung wie diese hier zu beschränken, schaltet das Company ganzseitige Anzeigen und fährt eine landesweite Kampagne (vor allem in den sozialen Medien), in denen sie eine Entschuldigung von den Rechtsanwälten fordert und vor allem darauf hinweist, wie hochwertig die Zutaten sind. Wir finden: Schön den Grillspieß umgedreht und weitaus mehr Impact generiert als mit einer reinen Kampagne, die das Thema Qualitäts-Zutaten hat.
Hintergedanke des Tages: Sollte das ganze eine fingierte Sache im Sinne des Suevertisings gewesen sein, dann wäre das eine neue Dimension. Wenn ein angeblicher Kunde Burgerking verklagt, weil der Chilliburger zu scharf ist, dann ist das witzig. Wenn es um die Verunsicherung von Millionen Kunden geht, dann hört der Spaß auf.

Hier die Anzeige:

Expedia, einer der größten Reiseveranstalter der Welt, hat sich 2009 auf Basis einer Analyse gewundert, wieso eine Anzahl der Besucher ihren Kaufprozess auf der Website abbrechen. Dabei sind die Tester über ein kleines Eingabefeld “Company” gestolpert, in das viele Kunden den Namen ihrer Bank eingegeben haben. Daraufhin hat die Kreditkarte natürlich nicht mehr zum Karteninhaber gepasst und wurde zurückgewiesen. Expedia löschte dieses Feld testweise und das Ergebnis sind 12 Mio Dollar Mehreinnahmen pro Jahr. Jetzt kann man sich darüber streiten, ob bei der Entwicklung geschlafen wurde oder ob man die Dummheit der Kunden nicht kalkulieren kann. Aber wir denken, dass 12 Mio Dollar genug Argumente sind um den Grundsatz jeder Online-Entwicklung zu beachten: Benutzerfreundlichkeit. Und dann immer den Kreis aus Test, Analyse, Auswertung und Umsetzung der Verbesserungsmaßnahmen drehen. Dass z.B. die Bestellung bei Amazon so einfach von der Hand geht, ist viel Arbeit. Aber sie lohnt sich spätestens nach einem Blick in die Bücher.

Dtac, ein thailändischer Telefonprovider macht doch tatsächlich Werbung damit, ihre Produkte nicht zu benutzen: Handy ausschalten und mehr das Leben genießen. Das ist ein interessanter Ansatz. Mutig, überraschend und gutaussehend. Und anscheinend auch erfolgreich. Zumindest haben fast 2 Millionen Personen den Spot auf Youtube gesehen und extrem viele bekunden ihre Zustimmung.

Die isländische Tourismusagentur macht ihre Sache ausgesprochen gut. Neben den üblichen (und sauberen) Instrumenten schickt sie ein Musikvideo ins Rennen, in dem junge Menschen zu guter Musik in der ausgeprochen schönen Gegend rumhüpfen. Das ist der Anfang der Kommunikationskette. Der Clip steht auf der Videoplattform Vimeon und verlinkt dort auf eine spezielle Seite auf der isländische Musikfestivals und Mode thematisiert werden. Natürlich gibt es auch eine passende Facebookseite, welche die Fans täglich auf dem Laufenden hält. Die einfache Aufgabe “Mehr junge Menschen sollen in Island Urlaub machen” wurde hervorragend gelöst: Passende und authentische Ansprache, schöne Umsetzung, Potential zum Weiterleiten und den engen und stetigen Kontakt via Facebook.
Einige Zahlen der Kampagne:
- 50000 (!) Facebook-Fans
- 1,8 Mio Views auf Vimeo
- 200000 Views bei Youtube (Nebenbei: Vimeo ist oftmals die bessere Wahl)
- 6000 Likes bei Vimeo
- 300 Kommentare auf Vimeo (fast ausnahmslos positiv)

Wann geht nochmal der nächste Flug nach Island?

Inspired by Iceland Video from Inspired By Iceland on Vimeo.